לצאת מהבית, לחפש חנייה, לעמוד בתור וכל זה בשביל להדפיס תוצאת בדיקה או חידוש מרשם? ומה עושים אם מרגישים לא טוב והמרפאה סגורה? בכללית, ארגון הבריאות הגדול בישראל, פועלים לשיפור צריכת שירותי הבריאות שלכם בצורה פשוטה, חדשנית וידידותית גם למי שקצת חושש מטכנולוגיה. תוכנית חדשה שהחלה במרפאות ראש העין, מוכיחה שזה לא רק אפשרי אלא גם קל וזמין. ד"ר יעל רייכנברג, מנהלת מחוז דן פתח תקוה בכללית ורופאת משפחה בהכשרתה מסבירה בפשטות: "אני מאמינה שלמטופלים יש תפקיד מכריע בניהול הבריאות של עצמם, ולכן חשוב שנעניק להם לצד טכנולוגיה וכלים דיגיטליים גם תמיכה, ליווי וסיוע אישי. כמו 'ווייז' בעולם החדשנות הרפואית, המטרה שלנו היא שכולם ירגישו בנוח להשתמש בשירותים דיגיטליים כדי לנהל את בריאותם מכל מקום ובכל זמן".
"שברנו את הסטיגמות"
ד"ר רייכנברג מודעת היטב לכך שלא כולם "שוחים" בעולם החדשנות הדיגיטלית וכדי להתגבר על האתגר הזה החליטו בכללית על מהלך יוצא דופן. "האתגר שלנו היה לעודד מטופלים בגיל השלישי או כאלה שיש להם רתיעה משימוש באפליקציות וגאד'טים טכנולוגים ולהנגיש להם את החידושים שלנו בתחום על ידי הדגמות והתנסות במרפאות שלנו בראש העין – אם זה התייעצות עם רופא מרחוק, גישה ישירה לתיק רפואי, חידוש מרשמים, זימון תור לבית המרקחת, תוצאות בדיקות ועוד".
מה עשיתם כדי להתגבר על האתגר?
"השקנו תוכנית ייחודית, לקחנו את כל המרפאות שלנו בראש העין, שיש בה תמהיל המורכב מאוכלוסייה מעורבת, צעירים ומבוגרים, והכשרנו נציגי שירות דיגיטליים שתפקידם לסייע למטופלים ב'צעדיהם הראשונים' בעולם הבריאות הדיגיטלי. הם מסייעים למטופלים בהורדת אפליקציית השירותים של כללית, בכניסה מיידית לתיק האישי, בזימון תורים לרופאי משפחה, לרפואה יועצת בזימון תור לבדיקות מעבדה, הגשת בקשות לחידוש מרשמים ועוד. אפליקציית כללית למעשה מאפשרת לנהל את כל ענייני הבריאות ולקבל שירותים מרחוק - בנעלי בית ובלי לצאת מהכורסה, נגישות 24/7. יש כל כך הרבה אלמנטים שמשרתים את הבריאות שלנו, וחשוב לנו שכל זה יהיה נגיש ופשוט לכולם".
גם עבור מטופלים בני הגיל השלישי שקצת חוששים מטכנולוגיה?
"בוודאי. מניסיון שלנו התברר שדווקא המטופלים המבוגרים, בני מעל 80, חצו את אחוז השימושים ביעדים שהצבנו לעומת הצעירים. שברנו כאן סטיגמה! מסתבר שהמחסום הוא אצלנו בראש, והמטופלים המבוגרים יותר, אחרי שעברו הדרכה והבינו כמה זה פשוט, הפכו למשתמשים 'הכבדים' של החדשנות הדיגיטלית. הם הבינו שהטכנולוגיה מביאה להם הביתה את כל השירותים הנוגעים לניהול בריאותם. היא מאפשרת להם לנהל את הבריאות שלהם גם בשעות הערב והלילה, והם לא צריכים לחכות לבוקר שהמרפאה תהיה פתוחה כדי לקבל תשובת של בדיקות מעבדה וכיוצ"ב. הם יודעים שבאפשרותם להיכנס לאפליקציה ולהשתמש במגוון השירותים שחלקם מיידים – כמו ייעוץ עם רופא בשיחה או בווידאו או בקשת מרשם או טופס מהמרפאה וכבר בבוקר זה מחכה להם. המחסומים הטכנולוגיים נשברו אט אט". בנוסף, מבקשת ד"ר רייכנברג לשבח את צוותי המרפאות: "חלק מהרעיונות הגיעו מהעובדים, ואנחנו תמיד מעודדים אותם לחשוב יצירתי ובצורה חדשנית".
מודל ראש העין
חנית רצהבי, מנהלת אדמיניסטרטיבית של מחוז דן פתח תקוה בכללית, מוסיפה: "אנחנו בכללית חלוצים בשירות ובחדשנות. יש לנו את כל השירותים שלמעשה לא מחייבים הגעה למרפאה, אלא אם מדובר בבדיקה רפואית או טיפול כמובן. אפשר לעשות כמעט הכל מהסלון עם הטלפון, ואת זה חשוב לנו להנגיש לכלל המטופלים. ב-5 מרפאות ראש העין הבחנו שהשימושים הטכנולוגיים יחסית נמוכים ולכן החלטנו להתחיל שם את השינוי".
מה עשיתם?
"ראשית, הכשרנו מתוך הצוות מטמיעים דיגיטליים, בהתחלה הם עבדו עם צוותי המרפאות וגרמו גם להם לאהוב, להבין ולחיות את החדשנות הטכנולוגית הפשוטה: כל השירותים בלחיצה על כפתור בטלפון. לאחר מכן הם פגשו את המטופלים בתור ומחכים לרופא, עברו אחד אחד ,והסבירו להם בקלות ובפשטות איך נכנסים לתיק הרפואי, מזמינים תרופות, מתייעצים עם רופא און ליין, עושים סיכום מידע רפואי, מגישים קבלות, הכל בצורה פשוטה וקלה. המטופלים התנסו בעצמם והבינו כמה זה פשוט".
מהלך חדשני נוסף שיצא לדרך הוא 'ברקוד' לשירות עצמי. "לכל מרפאה הנפקנו ברקוד, למטופלים המבוגרים סרקנו את הברקוד לתוך אנשי הקשר בטלפון – כך שכשהוא מתקשר למרפאה הוא כבר לא צריך להזין תעודת זהות ולהזדהות, רק להתקשר למרפאה מאנשי הקשר שלו לשירות המבוקש והוא מגיע ישירות למקום הנכון". הפיילוט נמשך שלושה חודשים והתוצאות היו משמחות. בכל הפרמטרים שנבדקו (לפני ואחרי התוכנית) וכוללים: זימון תורים לרופא משפחה, זימון לרפואה יועצת, כניסה לתיק הרפואי, קבלת תוצאות בדיקות רפואיות ושימוש בשירות רופא און ליין (טלפוני או וידאו) עלה השימוש בצורה משמעותית. רצהבי מוסיפה: "מסירות הצוותים, ההבנה שיש פה שיפור שירות משמעותי לכלל המטופלים והמטמיעים שלנו – שמגיעים עד לאחרון המטופלים, הוכיחו שכל אחד ואחת יכולים להיעזר בשירותים הטכנולוגיים של כללית ולקבל את השירותים הרפואיים בצורה הטובה ביותר.
התחלנו בראש העין, אבל אחרי שרואים את ההצלחה לא נעצור פה".
מוגש מטעם: כללית, מחוז דן פתח תקווה
